KONGO PROKlienci
Jak zatrzymać stałych klientów w sklepie stacjonarnym: 12 sposobów, które działają
Pozyskanie nowego klienta kosztuje kilka razy więcej niż utrzymanie obecnego. W sklepie specjalistycznym stały klient to często połowa obrotu. Oto 12 praktycznych sposobów, żeby wracał – sprawdzonych za ladą, a nie w teorii.
Sklep stacjonarny konkuruje dziś z internetem, który jest otwarty całą dobę, ma „wszystko” i dowozi pod drzwi. A jednak tysiące sklepów specjalistycznych w Polsce rośnie. Ich przewaga ma imię i nazwisko: stały klient, który woli przyjść, porozmawiać i kupić u kogoś, kto go zna.
Poniżej znajdziesz 12 sposobów, które pomagają zatrzymać takich klientów. Część kosztuje zero złotych, część wymaga prostego narzędzia. Wszystkie da się wdrożyć w tym tygodniu.
Dlaczego stali klienci są tak ważni
Stały klient kupuje częściej, wydaje więcej przy jednej wizycie i poleca sklep znajomym. Nie potrzebuje reklamy, żeby wrócić – potrzebuje powodu. Jeśli przychodzi dwa razy w miesiącu z paragonem 85 zł, w ciągu trzech lat zostawia w sklepie ponad 6 tys. zł. Policz to dla swojego sklepu w kalkulatorze wartości klienta.
| Po 1 miesiącu | 170 zł |
| Po 6 miesiącach | 1 020 zł |
| Po roku | 2 040 zł |
| Po 2 latach | 4 080 zł |
| Po 3 latach | 6 120 zł |
Najdroższy moment w życiu sklepu to ten, w którym stały klient pyta o produkt, którego akurat nie ma – i nikt nie da mu znać, kiedy przyjdzie. Wtedy kupuje gdzie indziej, a za drugim razem już nie pyta.
1. Zapisuj, co klient lubi i na co czeka
To podstawa wszystkiego. Kiedy klient mówi „biorę zawsze tę karmę” albo „a będzie Elfliq Watermelon?”, zapisz to. W zeszycie, w telefonie, a najlepiej w bazie klientów, którą widzi cały zespół. Trzy pola wystarczą: numer telefonu, imię i „co lubi / czeka na”.
Wskazówka: zapisuj dokładnie – nie „liquid owocowy”, tylko „Elfliq Blueberry Sour Raspberry 20 mg”. Im dokładniej, tym łatwiej później dopasować dostawę.
2. Dawaj znać, kiedy produkt przyjdzie
„Dam znać, jak przyjdzie” to obietnica, której większość sklepów nie dotrzymuje – nie ze złej woli, tylko dlatego, że dostawa przychodzi we wtorek, a obiecywała to inna osoba w sobotę. Krótki SMS z imieniem i nazwą produktu działa lepiej niż jakakolwiek reklama:
Cześć Kasia! W Obłoki Liquid Bar jest już Elfliq Blueberry Sour Raspberry, o który pytałaś. Odłożymy Ci? Zapraszamy pn–pt 10–20.
Pamiętaj o zgodzie klienta na SMS – szczegóły w artykule SMS do klientów sklepu: zgoda i RODO.
3. Pilnuj produktów, których nie może zabraknąć
Każdy sklep ma kilka–kilkanaście produktów, po które stali klienci przychodzą najczęściej. Jeśli ich zabraknie, tracisz nie jedną sprzedaż, ale zaufanie. Zrób listę „zawsze na stanie” i sprawdzaj ją przy każdym zamówieniu do hurtowni. Jak ją ułożyć, opisujemy w artykule o analizie ABC.
4. Każdy pracownik musi znać stałych klientów
Klient przychodzi do sklepu, nie do konkretnego sprzedawcy. Jeśli tylko szef pamięta, że pan Marek łowi karpie na kulki 20 mm, to w dniu wolnym szefa pan Marek jest obsłużony jak obcy. Wspólna baza klientów rozwiązuje to od razu.
5. Zwracaj się po imieniu (jeśli klient tego chce)
„Dzień dobry, pani Danuto, karma dla Burka przyszła” – to zdanie buduje więcej lojalności niż 5% rabatu. Imię zapisane przy numerze telefonu pozwala każdemu pracownikowi zwrócić się osobiście.
6. Proponuj podobne nowości
Jeśli klient lubi owocowe liquidy bez chłodzenia, a przyszedł nowy smak z tej serii – powiedz mu o tym. To nie jest nachalna sprzedaż, tylko usługa. Klient, który dowiaduje się o nowości od Ciebie, nie szuka jej w internecie.
7. Odkładaj produkt dla klienta
Prosta usługa „odłożę dla Pana do piątku” sprawia, że klient ma powód przyjść właśnie do Ciebie. Szczególnie przy produktach, które szybko się rozchodzą: limitowane smaki, premiery gier, żywy towar w akwarystyce.
8. Nie zasypuj klientów wiadomościami
Jeden konkretny SMS o produkcie, na który klient czekał, jest cenny. Pięć SMS-ów w tygodniu z „promocjami” to spam, po którym klient odpisze STOP. Trzymaj zasadę: wiadomość tylko wtedy, gdy masz coś, co klienta naprawdę interesuje, i nie częściej niż co kilka dni.
9. Dbaj o godziny otwarcia i obsadę
Klient, który dwa razy pocałował klamkę, trzeci raz nie przyjdzie. Godziny otwarcia muszą być stałe, widoczne i zgodne z grafikiem pracowników. Ewidencja czasu pracy z kontrolą obsady pokazuje, czy w każdej godzinie ktoś jest w sklepie.
10. Zapytaj, czego brakuje
Stali klienci najlepiej wiedzą, czego brakuje w Twoim asortymencie. Zapisuj pytania o produkty, których nie masz – po miesiącu zobaczysz, które warto zamówić.
11. Daj się znaleźć w internecie
Nawet stały klient sprawdza godziny w Google. Aktualna wizytówka w Mapach Google, zdjęcia sklepu i odpowiedzi na opinie to dziś część obsługi klienta.
12. Mierz, czy klienci wracają
Co nie jest mierzone, nie jest zarządzane. Warto co miesiąc sprawdzić kilka liczb:
| Wskaźnik | Co mówi |
|---|---|
| Liczba klientów w bazie | czy baza rośnie |
| SMS-y wysłane po dostawach | ile razy dałeś znać o produkcie |
| Klienci czekający na produkt | ile sprzedaży „wisi” na dostawie |
| Średni paragon i liczba paragonów | czy klienci kupują więcej i częściej |
Więcej o wskaźnikach w artykule Statystyki sprzedaży sklepu – 9 wskaźników.
Jak to wszystko zrobić bez dodatkowej pracy
Większość z tych sposobów sprowadza się do jednego: pamiętać o kliencie i dać mu znać na czas. W zeszycie to dużo pracy. W KONGO PRO dzieje się samo: zapisujesz klienta w 10 sekund, a po każdej dostawie aplikacja pokazuje, komu wysłać SMS – z gotową treścią, imieniem i nazwą produktu.
Podsumowanie
- Zapisuj, co klient lubi i na co czeka – dokładnie.
- Dawaj znać SMS-em, gdy produkt przyjdzie (za zgodą).
- Pilnuj listy produktów, których nie może zabraknąć.
- Niech cały zespół zna stałych klientów.
- Mierz co miesiąc, czy baza rośnie i czy klienci wracają.